Agent Centre d’Appel

Recevoir les appels entrants et fournir des solutions et des réponses aux demandes et aux plaintes des bénéficiaires de GiveDirectly. Sensibiliser les appelants par rapport aux objectifs et conditions des projets menés par l'organisation. Suivre le script de communication de l’organisation dans la communication avec les appelants pour répondre aux questions des appelants. Collecter, confirmer et capturer toute nouvelle information provenant des appels. Identifier et capturer toutes les plaintes des bénéficiaires et travailler sur la résolution des différentes plaintes. Soulever/escalader tous les cas sensibles qui peuvent nuire à la sécurité de la vie/famille du bénéficiaire pour que des mesures soient prises. Capturer l'interaction entre le CCA et les bénéficiaires avec précision, sans omissions ni distorsions. Proposer de nouvelles idées au TL/QA/CCM en fonction des commentaires du bénéficiaire. Mener des sondages téléphoniques pour s'assurer que les bénéficiaires ont reçu leurs transferts sans problème. Comprendre le processus d'escalade et signaler les cas difficiles aux superviseurs. Gérer les autres canaux d'assistance aux bénéficiaires si nécessaire (par exemple, SMS). Expliquer les informations complexes d’une manière claire en langue locale. Travailler dans un environnement non hiérarchique, analytique et rapide, avec une forte emphase sur l'intégrité et la confidentialité.

Diplôme universitaire dans un domaine pertinent; Au moins 1 an d'expérience dans les centres d'appels, de préférence dans une ONG internationale; Capacité à traiter les plaintes avec politesse, manière empathique et professionnelle; Capacité à utiliser une approche positive, constructive et axée sur les solutions chaque fois qu'un conflit survient; Attitude positive et enthousiaste face au travail de routine; Capacité à effectuer plusieurs tâches; Niveaux élevés d'intégrité et de confidentialité des informations des bénéficiaires; Excellente étiquette téléphonique; Excellentes capacités de communication; Un(e) apprenant(e) rapide qui a la passion de fournir des solutions; Une expérience passée dans des ONG est un atout supplémentaire; Parler couramment au moins l'une de ces langues : Lingala, Kikongo, Kirega, Tshiluba, Kihunde, Kinande (obligatoire); Maîtrise de MS Word et Excel; Respect des valeurs de GiveDirectly.